扛起五个责任践行五心服务-k8凯发

2022年是资本市场全面深化改革的重要一年为了更好地满足投资者日益增长的多元化金融服务需求，为建设规范，透明，开放，充满活力，富有弹性的资本市场贡献力量，长江证券股份有限公司立足新的发展阶段，贯彻新的发展理念，构建新的发展格局，坚持党建与业务转型深度融合，将客户尊重与实保有机结合，要切实担负起政治责任，历史责任，社会责任，行业责任和主体责任，建立健全以人民为中心，以利益和诉讼为中心，以保险为核心，以四位一体为公益，以两防为轴心的客户纠纷预防和解决机制体系，推动投资者保护工作再上新台阶，以实际行动迎接党的20大胜利

一是践行以人为本，提高政治站位和责任担当。

中国证券业协会党组书记，会长安宋庆强调，投资者保护事关亿万家庭和人民群众的切身利益，是证券公司服务人民的核心体现经过30多年的发展，中国资本市场取得了长足的进步，取得了显著的成绩目前，中国资本市场个人投资者数量已超过1.9亿，股票市值50万元以下的中小投资者比例为97%人多，底子薄，差异性大，抗风险能力弱，决定了客户投诉和纠纷在一定时期内容易发生，凸显了投资者保护的重要性，长期性，艰巨性和复杂性

提高政治站位，站稳人民立场金融要把服务实体经济作为出发点和落脚点，全面提高服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，积极发展普惠金融，大力支持小微企业，三农和扶贫等经济社会发展薄弱环节，着力解决融资难，融资贵问题，不断改进对实体经济的金融服务，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求长江证券深知证券机构作为直接融资的服务者，社会财富的管理者，金融创新的引领者和资本市场的守门人，在坚持社会主义金融方向，服从中央决策，服从国家战略，服务实体经济，服务国计民生，促进资本市场稳健发展，促进社会和谐安宁中所肩负的政治责任，历史责任，社会责任和行业责任

增强责任感，培养报国金融情怀公司以国为大为己任，坚定不移地践行金融为民理念，坚持一切发展为了人民，一切建设依靠人民，一切成果由人民共享的原则，走好群众路线，扩大人民参与，维护人民利益，解决人民问题，确保人民得到合规，诚信，专业，稳定的金融服务和金融产品满足人们多样化的金融服务需求，积极促进资本市场的规范稳健发展是其职责所在日前，公司党委书记李新华同志撰写《学习贯彻新证券法，切实加强投资者保护》，在人民网发表，宣传投资者保护的重要意义

加强管理，完善体制机制日前，中国证券业协会发布《证券公司投资者权益保护规范》，对保险提出了新的要求长江证券将忠诚文化作为担当责任，以人为本的立足点和出发点2021年5月21日2020年度股东大会通过的《长江证券股份有限公司章程》中，第二章经营宗旨和范围第十三条规定:公司以‘忠诚于党和国家，忠诚于企业，忠诚于客户’为核心价值理念，将‘合规，诚信，专业，稳定’的行业文化理念融入整个经营管理之中公司既定的经营宗旨是:诚信经营，规范运作，稳健发展，致力于为客户提供优质高效的服务，追求股东的长远利益最大化旗帜鲜明地将保护投资者权益写入公司基本法

为弘扬忠于客户的核心价值理念，长江证券制定修订了《公司投资者适当性管理办法》，《公司客户投诉管理办法》，《公司经济纠纷管理办法》，《公司声誉风险管理办法》，《公司合规评估与责任追究管理办法》，《公司代销金融产品客户投诉管理细则》， 公司总部投诉管理细则和分公司投诉管理细则 公司财富管理中心，运营管理中心，审计部，办公室，纪检部，法律合规部，人力资源部等部门联手，搞事前预防，事中控制，事后处置，建立了全覆盖管理，全过程控制，全方位推进的机制体系，确保客户投诉纠纷得到积极，稳妥，合法，高效的预防和解决

二，以利益诉讼为重心，坚持多措并举。

立场的对立，利益的冲突，观点的分歧，认识的分歧，考验着客户纠纷处理的技巧和效果妥善处理客户纠纷，既是证券机构的法定义务和主要责任，也是化解负面因素，保护客户权益，减少社会对抗，促进民族和谐的应有之义也是提升服务质量，重建信任关系，增强客户认同感，打造社会形象的契机中国证券业协会，中国期货业协会，中国上市公司协会和中国资产管理协会四家行业协会联合发布《提升客户服务质量，提高投资者满意度》倡议书，呼吁各市场主体落实投资者投诉处理主体责任，妥善解决与投资者的民事纠纷，保护投资者合法权益

理与理皆可并用，道与势皆可并用为落实《证券基金期货经营机构投资者投诉处理指引》提出的合法，公平，公正，便民四项原则，长江证券通过探索和实践，总结出一套解决客户纠纷的有效方法，简称12345互利共赢法即:一个中心:和谐最重要，两个重点:客户的利益投诉和利益访问，以及纠纷的解决，三法:情理法结合，德道结合，标本兼治，四要素:尊重的倾听，恰当的回应，友好的引导，同理的说服，五个关键:以情为先，以理为导，以法为基，以诚为基，以善为基通过营造友好，真诚，开放，和谐的氛围，进行耐心，积极，有效的沟通，引导客户从情绪激动到回归理性，从沉浸于过去到畅想未来，从强调差异到促进共识，从强化自我到关注对方，达到互利共赢的结果

四心四意，化危为机几年前，公司接到某营业部客户关于购买基金理财产品的投诉为此成立了专班，进行真诚的治疗，精心的准备，真诚的沟通，耐心的回应通过全心投入，全程参与，全方位推广，全程提升，最终赢得了客户的认可与合作双方签订和解协议，达到客户利益投诉来访的效果

三，强化以保险为核心，加大投入，提高质量和效益。

加强投资者保护既是我国践行金融人属性的必然要求，也具有缓解投资者信息不对称，防范化解重点领域风险，保护人民财产安全的现实意义尤其具有维护社会公平正义，倡导理性投资文化，促进资本市场稳定和深远发展的深远意义

全国人大在新《证券法》中设立专章加强投资者保护，证监会设立投资者保护局和5.15投资者保护宣传日，中国证券业协会发布《证券公司投资者权益保护规范》，中国人民银行发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》， 最高人民法院发布了《九人纪要》，监管部门，自律组织，人民法院建立了诉讼与调解相结合的多元化证券纠纷解决机制 突出立法，执法，司法综合措施构建投资者保护新格局的决心，对证券机构投资者保护提出新要求

练好基本功，当好守门人成立长江证券投资者保护领导小组，狠抓服务，教育，保护，构建三位一体的大保险格局结合监管案例和风险事件，对一线员工进行员工执业行为专题教育，监督员工知法，懂法，守法，狠抓信息披露和考核问责，对损害投资者权益的行为严肃追责，地狱赔付同时通过内外五位一体教育，十项操作优质服务，七法实践保障，使保险工作更加强大

五进五出，夯实教育基础长江证券坚持线上与现场相结合，媒体与新媒体相结合，重点与普及相结合，大力推进投教工作，包括内部系统，柜台，考核，脑动，外部基地，社区，企业，网络，学校公司通过建立技术过硬的专业团队，组织开展了生动活泼的教育活动，开发了丰富多彩的教育产品，并在新华网，腾讯新闻，腾讯大会，看直播，喜马拉雅，视频等平台进行直播成功举办5月15日全国投资者保护宣传日，防范非法证券期货宣传月，金融知识普及月，世界投资者周，股东来了，助学衣心，牵手北交所，投资者教育进百家等系列大型投资教育活动制作并投入使用了100多种构思新颖，质量精美，内容丰富的原创作品，赢得了社会的高度评价2021年，公司被深交所授予投资教育红线优秀机构奖2022年，公司制作的《五福招亲财务情况》在辖区评比中获得一等奖

十解决问题，优化客户服务针对投资者现实，长江证券推出十步走解决十难，提升客户体验:化繁为简，解决投资知识理解上的困难，娱乐学习很难解决投资风险简单来说就是坚持，解决投资能力提升的难点，宣传案例，解决投资陷阱识别难，尽最大努力调整匹配，解决风险错配的困难，明码标价难以解决佣金收取问题，电子邮件可以在许多方面用来解决信息获取的问题，严守底线合规办，解决公平难的投资机会，互相热情照顾，解决投资服务获取难，同样的，保持稳定性和多样性也很难回应抱怨公司在优化客户服务方面的探索和实践获得了诸多好评，包括被深交所授予2021年度提交成果特别奖，在《中国证券报》举办的2021中国证券业金牛奖中，荣获最具人气和影响力研究机构，在《证券时报》举办的2021中国证券业财富经纪人丁俊奖中，荣获丁俊财富服务品牌奖等

七有认真学习，落实保护重点长江证券在有用的知识，看得见的合同，看得懂的条款，信得过的产品，可靠的服务，可行的方法，可实现的能力，难忘的活动上做文章前端:充分了解客户特征和风险承受能力，妥善处理利润驱动与监管约束的关系，切实把握业务发展与合规风控的平衡，强化员工合规展业意识和能力水平，中端:充分揭示产品风险，明确服务流程和标准，实施产品与客户风险水平的适配，加强营销行为的监控，做好双录，助推客户理性投资，后端:学会运用枫桥经验，提供多种投诉受理渠道，确保客户有合理的投诉途径，做到小事不出营业部，大事不出分公司，难事不出公司总部通过扎实的投资和清晰的保障，提升投资者的获得感，幸福感和安全感

四，把落实四位一体作为公共利益，加强专项调研和整改。

为切实落实证券机构五大责任，为建设规范，透明，开放，充满活力，富有韧性的资本市场贡献力量，长江证券开展了走出去，请进来，加强了对合法合规，合理投资者纠纷防范和解决的专题研究。

实施四动改进薄弱环节为提高投资者纠纷预防和解决的质量和效率，长江证券开展了走进业务一线，走近先进同行，忠诚服务行动通过手把手的辅导，面对面的沟通，点对点的互动，加大了对市场热点难点风险点的跟踪分析，补齐短板，扬长避短，推动业务一线将卖方尽职的理念植入脑海

依靠实力加强成果转化组织长江证券财富管理中心，运营管理中心，法律合规部开展投资者服务和纠纷防范化解专题研究2022年2月，公司以扬起诚信之帆，启远航为题的《完善证券公司诚信建设长效机制研究》被中国金融研究院录入中国金融业党建和思想文化建设研究成果数据库公司通过循规蹈矩问培训平台，举办规范应对，快速解决客户投诉，源头治理，化危机为机遇，强化源头治理，多元化纠纷解决专题培训，邀请湖北省证券期货业协会专家进行证券纠纷调解实务培训，激励一线员工攻坚克难，将纠纷解决转化为流程优化和服务提升

五，以两防实施为轴心，借鉴乔峰经验，强化实施。

日前，中央全面深化改革委员会第十八次会议审议通过《关于加强信访源头治理推进矛盾纠纷源头化解的意见》会议强调，法治建设既要着眼于末端，也要着眼于前端，治病救人，要在新时期坚持和发展乔峰经验，把非诉讼纠纷解决机制放在前面，推动更多法律力量在疏导引导上下功夫，加强矛盾纠纷的源头预防，前端化解和管控，完善预防性法律制度，从源头上减少诉讼增量

立足于早防小防，坚持不外溢，不升级长江证券高度重视解决客户投诉源头，认真学习枫桥经验，不断完善多方协调，权责明确，高效联动的投诉源头治理机制，不断完善分层递进，衔接协调，规范运作的纠纷解决体系

预防为主，非诉机制先行面对传统经纪业务向满足客户综合金融服务的财富管理转型的新要求，长江证券及时深化金融科技探索实践，加快投资者服务智能化创新，搭建以风险揭示为主题的投资者教育平台，向投资者宣传理性投资理念打铁还需自身硬公司通过加强风险识别，构建预警图，重点定点突破，严肃问责等措施，促进各业务条线干部员工心存敬畏，遵守规章制度，避免触碰高压线，安全线，隔离线，警戒线，降低纠纷发生概率长江证券积极探索多元化投资者服务模式，加入证券纠纷小额速调机制，与中证中小投资服务中心签署投资者联络与服务战略合作协议，通过证券业协会与人民法院建立诉调结合机制，运用多元化解决机制维护投资者合法权益针对勤勉，专业，审慎等市场难点，欺诈发行，财务造假等热点问题，虚假宣传，虚假营销等争议问题，公司梳理风险，加强整体研究，组织有效应对

伴随着资本市场的快速发展和投资者维权意识的不断增强，对保险体制机制建设，文化理念培育，事后维权救济，源头治理防范等提出了更高的要求预防和化解证券纠纷，落实保险工作的以人为本，任重道远长江证券将始终牢记为人民服务的初心，积极践行金融服务国家的使命，切实践行行业文化的理念，充分发挥市场中介和服务者的功能，在防范化解证券纠纷方面取得新突破，谱写投资者保护新篇章，助力资本市场高质量发展新格局，以实际行动和喜人成绩迎接党的20大胜利